2009년 아이폰의 국내 출시는 시각장애인의 삶에 큰 변화를 가져왔습니다. 화면에 있는 모든 내용을 음성으로 들을 수 있게 되었죠. 아이폰의 ‘보이스오버’, 안드로이드폰의 ‘토크백’ 기능은 시각장애인이 비장애인과 동등한 수준으로 정보에 접근할 수 있도록 돕습니다. 이러한 기능을 기반으로 시각장애인을 위한 앱이 개발됩니다. 그러나 개발 이후의 유지관리가 드물고, 방치되다가, 결국 사용자 외면으로 폐기 수순을 밟습니다. 투아트에서 출시한 ‘설리번 플러스’는 2018년 7월 출시 이후 대표적인 시각보조 음성안내 앱으로 자리매김했습니다. 어떻게 지속적으로 서비스를 유지할 수 있는지 궁금했습니다.

초기에는 고객이 의뢰한 소프트웨어를 개발 대행했다. 개발 대행 업무가 직원에게 가치와 재미가 있을까 의문이었고, 우리가 기획한 서비스를 만들자고 생각했다. 사회에 꼭 필요한 서비스, 억지로 광고하거나 설치를 유도하지 않는 서비스를 만들고 싶었다. 이 시기에, 개발팀 직원의 친구가 질병이 생겨 시각장애인이 되었다. 이 친구에게 도움이 될 수 있는 방법을 찾던 중, 씨잉 AI(Seeing AI)앱을 알았다. 씨잉 AI 앱은 마이크로소프트에서 개발한 시각장애인을 돕는 앱이다. 스마트폰 카메라를 통해 주변 환경을 인식하고 그 결과를 음성으로 설명한다. 그러나 아쉽게도 씨잉 AI는 아이폰 이용자만을 대상으로 북미 지역만 서비스했다. 씨잉AI를 이용할 수 없는 국내 사용자 그리고 해외 안드로이드 사용자를 위한 앱을 기획했고, 2018년 7월, ‘설리번’이라는 이름으로 베타 버전을 출시했다.

예상보다 뜨거웠다. 시각장애인을 위한 다수의 앱이 대학생 졸업작품이거나, 출시 이후 관리 없이 방치한 서비스가 많았다. 우리는 짧은 기간 꾸준히 업데이트했고, 사용자의 요구 사항을 지속 반영했다. 이런 모습이 시각장애인 커뮤니티 내에서 회자됐고, 서비스 및 조직에 대한 신뢰를 얻었다. 이후 LG유플러스와의 제휴를 통해서 서비스를 개선하여 2019년 ‘설리번 플러스’를 선보였다. 서비스 이용 확대를 목적으로 시각장애인 정보화 강사, 시각장애인 지도 교사를 대상으로 연수를 하면서 급격히 사용자가 늘었다. 

앱스토어의 사용자 후기와 답변

설리번 플러스는 시각장애인 및 저시력자 등 시각의 보조가 필요한 사용자에게 스마트폰 카메라를 통해 인식한 정보를 알려주는 서비스다. 쉽게 메뉴판, 문서, 과자봉지를 촬영하면 사진 속 글자나 색상을 음성으로 알려준다. 

시각장애인도 독립적으로 읽고 쓰고 싶다. 그러나 누군가에게 의존할 수밖에 없는 현실이다. 예컨대 설문조사를 하면 본인은 0점을 주고 싶어도 대독/대필자가 신경쓰여서 거짓 표기를 하는 경우가 있다. 중요한 문서의 경우 직접 확인하고 싶은 욕구가 강한데 그럴 수 없다. 옷을 입을 때도 가족에게 옷의 색깔을 묻는다. 택배가 와도 수신인을 정확하게 알 수 없으니, 주변의 도움을 받기 전에는 뜯지 않는다. 스스로 보일러 온도를 맞추고, 세탁 시간을 설정하기도 어렵다. 설리번 플러스를 이용하여 색상도 읽고, 글자도 확인할 수 있으니 스스로 해결이 가능하다. 100%는 아니더라도 어느 정도 독립생활이 가능하다. 주변에 도움을 요청할 수 없을 때 혼자 문제를 해결할 수 있다. 시각장애인에게는 생활의 혁신이다.

출시 시점에는 씨잉 AI 앱 외에는 비교할 수 있는 서비스가 없었으나, 최근에는 대체재가 많이 생겼다. 카메라 성능도 좋아지고, 텍스트를 읽어주는 서비스도 많아졌다. 설리번 플러스 외에도 다양한 앱을 용도에 따라 병행하여 사용하는 추세다.

설리번 플러스 앱의 문자인식 기능을 활용해봤다(물티슈의 ‘사용시 주의사항’ 촬영).

출시 초기, 시각장애인 커뮤니티에 ‘설리번 플러스’의 불만 후기가 게재된 일이 있었다. 특정 기능이 잘 작동되지 않는다는 글이었다. 이후 게시글에 댓글이 계속 달렸다. 기능이 작동되지 않는 것이 아니라 사용자의 실수임을 지적하는 댓글, 생각대로 되지 않는다고 별로라고 말하지 말라는 댓글, 좀 더 연습하고 사용하면 좋겠다는 댓글이다. 글쓴이를 나무라더라(웃음). 많은 사용자가 앱을 사용하기 위해서 연습하고, 주변에 알리고, 응원함을 느꼈다. “제발 그만두지 마세요”라는 응원 글을 많이 받는다. 그만큼 시각장애인을 위한 서비스가 중도에 없어지거나, 방치되는 경우가 많았다는 방증이다.

해외 사용자의 경우 주로 입소문을 통해서 서비스가 확산하는데, 이 경향이 흥미롭다. 설리번 플러스를 쓴 시각장애인이 주변에 소문을 내고, 어느 시각장애인은 설리번 플러스의 사용법을 설명하는 콘텐츠를 만든다. 전 세계 사용자가 자발적으로 제작한 ‘설리번 플러스’ 유튜브 콘텐츠가 150개 가까이 된다. 이집트 나일강 부근에 ‘설리번 플러스’ 사용자가 많아서 의아한 적이 있다. 누군가 동네의 영향력 있는 사람이 입소문을 낸 것이다. 어느 국가의 특정 지역에서 단기간에 사용자가 증가하기도 한다. 시각장애인을 대상으로 집합 교육이 진행되어서다.

다양한 언어권의 사용자가 설리번 플러스 사용법 콘텐츠를 직접 게재하고 있다.

개발 자금 확보가 어려웠다. 서비스를 유지하고 개선하기 위한 비용이 많이 든다. 처음에는 서비스 안정화 후 유료화를 계획했다. “이 앱을 이용하여 시험공부를 할 수 있어 좋았어요. 감사해요”와 같은 응원 글이 다양한 언어로 오는데, 쉽게 유료화할 수 없더라. 구매비용을 감당할 수 없는 사람도 있겠다고 생각했다. 서비스는 우리가 감내할 수 있을 때까지 유지하고, 그래도 안 된다면 유료화하는 것이 최선이라고 생각한다. 서비스를 중단하는 것보다는 유지하는 게 낫다.

설리번A는 기존의 설리번 플러스의 문자 인식 기능을 강화했다. 일상뿐 아니라 비즈니스 환경에서도 사용할 수 있도록 특화했다. 문서 종류를 빠르게 파악하고, 각 문서의 내용을 요약하거나 특정 단어를 검색할 수 있다. 시각장애인의 경우 처음부터 끝까지 음성을 듣다 보면 앞의 내용을 잊게 된다. 실제로 끝까지 듣지 않아도 되는 자료일 경우도 있다. 비장애인은 시각을 통해서 전체적인 내용을 확인 후 더 읽을지 말지 결정하는 데, 음성을 통해서 자료를 이해하는 시각장애인에게는 어려운 문제다. 요약 기능을 통해서 더 읽을지 말지를 결정하고 필요한 부분을 키워드 검색을 통해서 찾아갈 수 있다. 

명함 인식도 더 정확하다. 명함 내 연락처로 전화를 걸거나 이메일/문자메시지 발송이 가능하다. 영수증을 인식해 필요한 정보만을 선별해 확인할 수도 있다. 이 기능들은 모두 음성 대화형으로 이용할 수 있다. 이 앱은 유료이며  1000회 촬영에 약 9,900원의 요금을 받는다.

설리번A의 텍스트 요약 읽기 기능을 사용하는 모습 ©SK텔레콤

설리번 플러스의 콘셉트가 일상생활에 도움을 주는 도구이기 때문에 애매한 부분도 있다. 교육용 서비스를 태블릿 기기에 설치하여 판매하는 경우가 일반적 접근이다. 실제 요청도 있었다. 기능, 효용성의 측면에서 애매하다고 판단이 되었다.

한계에 도달할 때쯤 시의적절하게 LG유플러스, SKT와 사업 제휴가 성사된 부분도 크다.  SKT와 함께 설리번 플러스로 MWC에서 글로벌 모바일 어워드를, 설리번A로 CES 혁신상을 수상했다. 포기해야 하나 생각 들 때쯤마다 기회가 생겼다.

구성원을 고려하여 서비스를 글로벌하게 확대 운영하는 부분도 있다. 만약 회사가 망하더라도 직원은 우수한 포트폴리오를 쌓기를 바랐다. 글로벌을 타깃으로 한 공익 서비스를 개발/운영한 경험은 큰 자산이다. 다수의 지역 소재 중소 소프트웨어 기업은 개발 대행 업무를 통해서 생존한다. 대행업으로 생존할 수는 있지만 성숙할 수는 없다. 우리 조직으로 자산화되지 않는 외주업무는 되도록 지양하고, 자체적인 개발 프로젝트를 고민했다. 직원도 방향성에 공감했다. 

현재 메인 개발자 2명 모두 8년 차 창업 멤버다. 모두 사회적 가치를 창출하는 일에 자부심을 느낀다. 시각장애 사용자의 댓글과 후기를 보면서 효능감을 얻고, 더 자발적으로 리서치하고 개발한다. AI와 관련된 최신 트렌드를 적용하고 있고, 서비스 기획부터 개발까지 모든 영역을 경험하고, 글로벌한 타깃을 대상으로 운영하니 기술 역량도 높다.

글로벌 빅테크 기업의 기술을 활용하는 이유가 정확도 때문이다. 사용자가 정확한 결과를 확인할 수 없다면, 서비스의 성능에 실망할 수밖에 없다. 우리가 자체 개발한 기술도 있다. 탐색 기능 중 지폐 인식, 컵라면 인식이 있다. 상품 패키지에 인쇄한 문자, 일반적인 서체가 아닌 그래픽 형태의 문자는 인식이 잘 안된다. 그래서 자체적으로 데이터를 구축/학습하고, 기술을 개발한다. 학습 데이터는 국가에서 제공하는 AI 허브 데이터를 활용하기도 한다.

시각장애인은 물론 청각/발달장애, 그리고 비장애인까지 사용할 수 있는 서비스를 기획 중이다. 시각장애인은 당연히 쓰기 쉬워야 하고, 정안인도 설치하여 사용하고 싶은… 그런 임팩트 있는 서비스다. 빠르면 올 하반기, 적어도 내년 초에는 정식 출시 예정이다. 

글ㅣ최성욱